Bestellung beschädigt, zerbrochen oder nicht erhalten: Was tun?

Ein beschädigtes Paket oder eine unauffindbare Bestellung ist ärgerlich, doch für die Lösung des Problems zählen die ersten Minuten. Das Ziel ist einfach: den Zustand des Pakets dokumentieren, klären, ob es sich um ein Produkt- oder ein Transportproblem handelt, und Kouer schnell informieren. Bei gekühlten und tiefgekühlten Lebensmitteln müssen Sie außerdem vor jedem Verzehr an die Lebensmittelsicherheit denken.

Wenn das Paket bei der Lieferung sichtbar beschädigt ist

Prüfen Sie den Karton umgehend, bevor Sie die Verpackung wegwerfen. Ist er geöffnet, eingedrückt, nass, durchstoßen oder offensichtlich beschädigt, machen Sie Fotos, bevor Sie den Inhalt weiter anfassen. Wenn es die Situation zulässt, weisen Sie den Zusteller auf den Schaden hin oder folgen Sie dem Verfahren des Transportunternehmens für eine Annahme unter Vorbehalt.

Bewahren Sie die Außenverpackung, das Versandetikett und das innere Schutzmaterial auf. Diese können unverzichtbar sein, um festzustellen, ob der Schaden während des Transports entstanden ist.

Wenn Sie den Schaden erst nach dem Öffnen bemerken

Fotografieren Sie alles, bevor Sie etwas wegwerfen oder reinigen. Halten Sie mindestens Folgendes fest: den Außenkarton, das Versandetikett, das Innere des Pakets, das beschädigte Produkt und seine Einzelverpackung. Sind mehrere Artikel betroffen, fotografieren Sie sie einzeln.

Gehen Sie bei einer zerbrochenen Flasche, einem geplatzten Glas oder einer durchstoßenen Verpackung vorsichtig vor. Verzehren Sie kein Produkt, dessen Verpackung Ihnen nicht mehr intakt oder dessen Sicherheit Ihnen zweifelhaft erscheint.

Sonderfall: Kühl- oder Tiefkühlprodukt

Kommt ein Kühlprodukt ungewöhnlich warm an, ist ein Tiefkühlprodukt vollständig aufgetaut, ist die Verpackung geöffnet oder vermuten Sie eine Unterbrechung der Kühlkette, gehen Sie kein Risiko ein. Fotografieren Sie sofort den Zustand des Produkts und kontaktieren Sie Kouer, bevor Sie etwas davon verzehren.

Die temperaturgeführte Lebensmittellieferung ist genau dafür ausgelegt, Qualität und Sicherheit des Produkts zu schützen. Eine Temperaturabweichung ist daher eine wichtige Information für Ihre Reklamation.

Melden Sie das Problem umgehend

Laut den öffentlich einsehbaren AGB von Kouer müssen Probleme wie ein beschädigtes Produkt, ein Bestellfehler oder ein Mangel derzeit innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt dem Kundenservice gemeldet werden. Auch wenn Ihr Fall eindeutig erscheint, warten Sie nicht mehrere Tage: Je näher die Meldung an der Lieferung liegt, desto leichter lassen sich die Transportdaten überprüfen.

Geben Sie Ihre Bestellnummer, den betreffenden Erzeuger, das Produkt und die Art des Schadens an und fügen Sie die Fotos gleich der ersten Nachricht bei.

Meine Bestellung wird als zugestellt angezeigt, aber ich habe sie nicht erhalten

Prüfen Sie zuerst die Benachrichtigungen von Chronofresh und die verwendete Lieferadresse. Klären Sie, ob jemand aus Ihrem Haushalt, ein Hausmeister oder eine bevollmächtigte Person das Paket angenommen haben könnte. Lässt sich keine Übergabe feststellen, kontaktieren Sie Kouer umgehend mit der Bestellnummer und der Sendungsnummer.

Bevor das Paket endgültig als verloren gilt, kann eine Nachforschung beim Transportunternehmen nötig sein. Geben Sie nicht automatisch eine neue Bestellung auf, wenn Sie für die erste noch auf eine Lösung oder eine Rückerstattung warten.

Die Sendungsverfolgung zeigt keine Zustellung und das Datum ist überschritten

Sehen Sie sich den letzten Eintrag der Sendungsverfolgung und die E-Mails oder SMS des Transportunternehmens an. Eine einzelne Verspätung kann verschiedene Ursachen haben, doch bei Lebensmitteln sollten Sie die Situation nicht ungemeldet lassen. Kontaktieren Sie Kouer, damit die Sendung überprüft wird und geeignete Maßnahmen ergriffen werden.

Welche Lösung kann ich erhalten?

Das hängt vom Vorfall, vom Produkt und von den vorliegenden Nachweisen ab. Je nach Fall kann ein erneuter Versand, ein Ersatz, eine vollständige oder teilweise Rückerstattung oder eine andere geeignete Lösung angeboten werden. Liegt die Ursache beim Transport, kann Kouer die Klärung mit dem Transportunternehmen übernehmen; betrifft das Problem das Produkt oder die Vorbereitung, wirkt der betreffende Verkäufer an der Bearbeitung mit.

Sie sollen dabei nicht unnötig viele Schritte unternehmen müssen: Eine klare Schilderung von Anfang an erleichtert es, den Verantwortlichen zu ermitteln und die schnellste Lösung zu finden.

Checkliste für den Kundenservice

• Bestellnummer.
• Name des Produkts und des Erzeugers.
• Chronofresh-Sendungsnummer, falls vorhanden.
• Datum und ungefähre Uhrzeit des Empfangs.
• Fotos vom Karton, vom Etikett, vom Inneren und vom Produkt.
• Genaue Beschreibung: zerbrochen, durchstoßen, fehlend, aufgetaut, nicht erhalten usw.
• Wenn das Paket als zugestellt angezeigt wird: Geben Sie an, dass keine bevollmächtigte Person es angenommen hat.